コンタクトセンターシステム
移管の３つのポイント

予算内で実現可能

エンドユーザーへどんなサービスを提供しているか教えてください

契約をしている各社に応じたサービスレベルで製品保守のお問い合わせ対応を行っています。特に放送業界、金融業界、映画業界のお客さまが多く24時間365日のサポートをしています。

数あるコールセンターシステムからNURO AI コンタクトセンターを選ばれた理由はずばりなんでしょうか？

ハイレベルなセキュリティを担保できる点が一番魅力的でした。
アクセス管理や情報管理、通信保障レベルが担保されていて、なおかつ予算内で検討可能な価格だったため、ソニーネットワークコミュニケーションズさんへ依頼させていただきました。同じソニーグループということもありシステムとデータベースとの連携がスムーズに行える点も選定させていただいたポイントの１つです。

『サービス維持』が最重要ポイント

オンプレミスからクラウドへ移行された理由はなんでしょうか？

セキュリティが担保されていることが最重要事項だったため、オンプレミス・クラウドは実際のところあまり意識はしていませんでした。しかし、クラウド移行後に拠点の移設計画がスタートし、思わぬ出来事ではありましたがクラウド移行をしてよかったと思います。クラウドはロケーションフリーで利用ができるため、これから拠点拡充を検討していくにあたってもベストな選択だったと思っております。

実際のシステム移行は苦労されましたか？

私たちのミッションは「24時間365日お問い合わせを受け付ける」ことであり、お客さまからのお問い合わせを受け付けられない状況は何が何でも避けなければいけません。
そこで、旧システムを利用している横で、新環境の構築・テストなど全ての準備をしていただいたため、電話番号を切り替えるだけで移行が完了しました。そのため、サービスストップが数秒のみで、移行直後もスムーズにお問い合わせ対応ができました。

『これまでのUI』×『新しいシステム』でオペレーターの満足度向上

サービスを利用してみていかがですか？

UI自体は旧システムから大きく変えられていないことによって、オペレーターのトレーニング期間も短くなり、スムーズにシステムを利用できた点に大変感動しました。システムはアップデート、UI設計は旧システムに寄せたものにすることがシステム移行の最適解だと今回の移行を経て感じました。これまで使いづらいと感じた部分は改善、快適に利用できていた部分についてはそのままにすることによって実際に運用する際の操作ミスを軽減できているのではと考えています。

また、トレーニング期間が長期間にわたってしまうサービスもある中、今回はたった２週間でトレーニングが完了し、オペレーターの教育に費やす工数も大幅に削減できました。担当者によるハンズオントレーニグのメニューもあり、オペレーターからネガティブなコメントがなかった点がとても印象的でした。

今後のコールセンター運用について

電話対応時のマナーの品質向上はもちろんですが、いつ何時に電話をかけても「つながる」という安心感を提供できるサービス企画に取り組んでいます。また、これらを実現していくため利便性とセキュリティを追求したサービスを積極的に取り入れ、社会の流れに即したコンタクトセンターの運用を行って参ります。
時代にあった働き方を社員へ、安心して使えるサービスをエンドユーザーへ提供できるコンタクトセンターを目指します。