今回はB2Bのソニー製品のアフターフォローを担当しているソニーマーケティング株式会社の小日向 渉様へお話をお伺いしました。コンタクトセンターのシステム移管を「現場リーダー目線」でお話いただきます。
コンタクトセンター
現場リーダー
小日向 渉さま
記事のポイント
- 「必要なものを必要なだけ」システムをカスタマイズする本当のメリット
- 実は工数を圧迫?「保守・監視」
- 検証を繰り返し最適なシステム構築を実現
「必要なものを必要なだけ」システムをカスタマイズする本当のメリット
コンタクトセンターの現場リーダーとしてどんな業務に携わっていますか?
B2Bのカテゴリのお客さまに対して、保守契約に基づいたサービスレベル、時間帯の窓口対応をご提供しております。24時間365日対応を行っている窓口もあるため、インフラ・人員ともに体制を整えております。
今回、システムを移行する際にどのようにサービスを検討されましたか?
サービスの拡張性を視野に入れつつ、自社に適した形でシステム移行ができるサービスを検討していました。一般的にはパッケージサービスがメインのため、費用を支払う分だけのサービスを使いこなせるだろうかという不安がありました。
ずばりNURO AIコンタクトセンターを選んだ理由はなんでしょうか?
「ミニマムスタートで拡張性がある」システムをご提案いただいたのが導入の決め手でした。データベース「一式」という提案が多い中、弊社が必要としている機能のみを使用できる「必要なものを必要なだけ」という提案が魅力的でした。
一般的なパッケージサービスの費用と比較しても、必要なものだけをカスタマイズし、システムを設計する方が費用も抑えられることに気づきました。自前のデータベースへシステムを組み込むという観点からみても、柔軟にご対応いただけるとのことで安心して運用できると感じました。
実は工数を圧迫?「保守・監視」
今回環境をオンプレミスからクラウドへ移行されましたが、導入後に変化はありましたか?
移行するにあたって、費用対効果や在宅ワークが実現するなど、さまざまなメリットはあると思いますが、弊社では保守メンテナンスや障害対応にかけていた工数を削減できたことが一番のメリットだと感じています。
これまでリモート監視を行っていましたが、障害発生時はベンダーさんだけではサーバールームへ入ることができないため、土日であっても弊社のメンバーが駆けつけられるように体制を整えていました。しかし、クラウドへ移行したことで、頻繁に行っていたメンテナンスの対応工数が大幅に減り社員の負担も軽減されました。あまり目につかない保守やメンテナンス作業について、振り返って考えるいい機会になりました。
また、これまで切り離されていたシステムを、メインのシステムへ統合する作業を移行と合わせて行っていただきました。システムを統合することによって、担当者変更時の引き継ぎ漏れや使い方がわからなくなってしまうということがなくなりました。改めて一貫したシステム構築の重要性を認識しました。
検証を繰り返し最適なシステム構築を実現
実際にシステムを運用してみていかがでしょうか?
本番環境に移行する前にソニーネットワークコミュニケーションズさんのオフィスに伺い、現場の声を反映しながら何度も検証を行わせていただきました。検証を行うことで現場のオペレーターの声を反映した実現可能なシステムを構築することができました。
特に現場のオペレーターは「これまでできなかったことができるようになることよりも、できていたことができなくなること」にストレスを感じることが多いので、UI設計は旧システムに寄せたもの、システムはアップデートするという設計を行いました。快適に利用できていた部分はそのまま、使いづらいと感じた部分を改善することによってスムーズな運用を実現しました。
最後に今後の展望について教えてください
B2Bのコールセンターですので、これからもコミュニケ―ションツールはメール・電話がメインであることに大きな変化はない中で、お客さまとの意思疎通のクオリティをさらに向上していきたいと考えています。
また、費用を頂戴して対応しているプロフィットセンターとしての役目を果たすため、よりデータを重視した現場対応力の向上を目指していきます。